對于服務業(yè)來說，顧客始終是服務過程的參以方，\"服務過程同時也是消費過程\"這一特性決定了服務過程就是顧客與服務企業(yè)互相影響，互相評價的過程。因此，對顧客參與的有效管理能提高顧客的滿意度。
  目前，國外一些食堂正在研究和拓展一種稱之為\"顧客參與\"的策略，使酒店的經(jīng)營目標與顧客目標趨于均衡，達到雙贏。事實上，恰當?shù)卦O計參與服務過程，將會加強顧客體驗的樂趣。
  \"顧客參與\"是一個動態(tài)變化的過程，食堂要不斷與顧客溝通，了解他們要做什么，希望做什么，什么由他們自己做。不同的顧客--甚至同一位顧客--在不同時候的需求是不同的，因此，食堂的產(chǎn)品、設施和服務提供系統(tǒng)必須適應環(huán)境這種不斷變化的期望。