淘寶客服如何提升專業(yè)技能，淘寶其中有一個(gè)很重要的部門就是客服部，作為一名專業(yè)的客服必須要對(duì)自家的商品有非常清楚的了解，包括每一個(gè)細(xì)節(jié)，這樣在回答顧客的問題的時(shí)候才會(huì)顯得更加專業(yè)，也會(huì)給顧客留下好的印象，增加成交的幾率?？头?yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類丶材質(zhì)丶尺寸丶用途丶注意事項(xiàng)等都有了解，這樣當(dāng)客戶咨詢的時(shí)候才能以專業(yè)水平來回答，下面我們就來詳細(xì)的分析一下。
我們應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來了解淘寶的交易規(guī)則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看淘寶的交易規(guī)則，有些細(xì)節(jié)上還需要一點(diǎn)點(diǎn)的指導(dǎo)顧客如何操作。
此外，我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款丶修改價(jià)格丶關(guān)閉交易丶申請退款等。
1、充滿熱情：淘寶客服雖然被叫做客服，但是具有很強(qiáng)的銷售色彩，而且作為與顧客直接溝通的人員，必須要對(duì)充滿熱情，要讓顧客通過冰冷的電腦屏幕感受到來自對(duì)面的熱情，這樣才會(huì)顧客才會(huì)愿意相信你。
微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠的微笑的表情，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。即并說："歡迎光臨！"丶"感謝您的惠顧"都要輕輕的送上一個(gè)微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑。保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)網(wǎng)店客服。
2、如果過于考核銷售額，客服會(huì)非常帶有利益性嗎?
我們認(rèn)為這對(duì)客服來說是不公平的。舉一個(gè)很簡單的例子，比如我們倆是客服，我們都是賣男包的，我們公司最低價(jià)格的產(chǎn)品只有59元一個(gè)小包，你們最高價(jià)399的包，這時(shí)候一個(gè)顧客過來問我買了一個(gè)59元的包，但是顧客很挑剔和麻煩，我用了很多銷售技巧和九牛二虎之力終于把他搞定了，這時(shí)有一個(gè)顧客同樣過來問你399的包問你“有還是沒有”，你說有，那就拍了，這個(gè)時(shí)候你收入了399元，我只有59元。所以你的銷售額就比我高，但我體現(xiàn)的水平比你高這是不是一種不公平呢?尤其在大促期間如何做好，“雙11”、“聚劃算”的時(shí)候，客服起到的作用是微弱的，大家都來不及下單，這時(shí)候因?yàn)檫\(yùn)氣或是時(shí)間湊巧，有的客服銷售額就比別人高很多……我認(rèn)為這是一種不公平的表現(xiàn)。我們公司的績效，一定要把有能力、轉(zhuǎn)化高、執(zhí)行力好、有推銷能力的這些客服，把他們的績效提出來，并且讓他們得到最好的收入。
3、一個(gè)新公司，前期的單子很少，這期間客服應(yīng)該把重點(diǎn)放在哪里呢?
前提你單子少肯定咨詢量就不多，這時(shí)候你就應(yīng)該把客服的專業(yè)化、人性化，特別是人性化，怎樣把客戶聊到心里去的本事，明明你的產(chǎn)品可能沒有優(yōu)勢，但是他怎么把“稻谷”說成“黃金”，我覺得這個(gè)是至關(guān)重要的，越是訂單少的時(shí)候，對(duì)客服的這種要求度更高。
這個(gè)范圍比較廣，我們電商團(tuán)隊(duì)唯一固定工資是設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)很難去量化。設(shè)計(jì)沒有績效考核，當(dāng)然財(cái)務(wù)和行政也是拿固定工資。其他通通都有，客服考核的更多。我們的考核不斷地完善與更新。主要目的就是要把有能力的提升出來，沒能力的淘汰。包括做倉庫的都有做考核。
最后來說一下，打字速度一定要快：這個(gè)是最重要的，否則顧客在咨詢的時(shí)候半天沒有回答，會(huì)滋生負(fù)面情緒，很容易導(dǎo)致離開的出現(xiàn)，所以，打字一定要快，回復(fù)一定要及時(shí)，正確使用聊天工具表情：客服人員在與顧客交流的時(shí)候，彼此看不到對(duì)方的表情，為了緩和聊天氛圍，一定要善于使用表情，而且通過惟妙惟肖的表情能夠很好的拉近雙方的距離。這些都要客服需要掌握的技能。
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